Un support d'exception, expliqué clairement.

Notre support : à quoi pouvez-vous vous attendre ?

Les accords de niveau de service (Service Level Agreements, SLA) de Theory7 constituent le cadre de notre support et de nos services. Ces SLA se composent d'un SLA principal (avec les engagements généraux) et d'addenda SLA (qui précisent notre support pour chaque type de service).

Chaque offre d'hébergement et chaque service (comme un VPS, un serveur dédié ou des modules complémentaires) est associé à un niveau de support.

Qu'est-ce qu'un niveau de support ?

Un niveau de support décrit la nature et l'étendue de l'assistance que vous pouvez attendre de nous. Vous utilisez plusieurs services ? Un niveau de support différent peut alors s'appliquer à chaque service.

Un niveau de support détermine :

• les canaux de support disponibles ;
• le délai de réponse maximal aux questions posées par chat ou par ticket ;
• si une assistance téléphonique est incluse, et dans quelle mesure ;
• la fréquence des sauvegardes ;
• la durée de conservation des sauvegardes (rétention) ;
• si nous effectuons une restauration, et dans quel délai.

Le contenu exact varie selon le service et est détaillé dans l'addendum SLA correspondant.

Nos canaux de support

Pour vous aider au mieux, nous proposons 3 canaux pour nous contacter : par chat, en ouvrant un ticket ou par téléphone, en envoyant une demande de rappel. Notre équipe vous répond en français par chat et par ticket, et en néerlandais ou en anglais par téléphone.

Chat.

Notre chat est ouvert à tous les clients de Theory7 et accessible 7 jours sur 7.

Le chat est la solution la plus rapide si vous avez des questions sur votre compte MyT7, vos coordonnées, vos paramètres DNS, vos commandes ou le fonctionnement du panneau de contrôle (DirectAdmin).

Il peut toutefois arriver que votre question soit trop complexe, ou qu'elle demande trop de temps à ce moment-là, pour être résolue pendant une session de chat. Dans ce cas, notre conseiller chat crée pour vous un ticket, qui sera pris en charge en interne par l'un de nos autres spécialistes de l'hébergement. Les délais de réponse d'un ticket dépendent de l'offre que vous avez choisie.

Tickets.

Chaque client de Theory7 peut ouvrir un ticket. Vous pouvez y poser vos questions détaillées, auxquelles nos spécialistes de l'hébergement répondent tous les jours. Pour ouvrir un ticket, connectez-vous à votre espace client.

Ouvrir un ticket est le moyen le plus rapide d'obtenir une solution pour les questions et/ou problèmes suivants :

• La configuration de vos adresses e-mail et la résolution des problèmes de réception ou d'envoi.
• La recherche de la cause possible d'erreurs sur vos sites web (WordPress, Joomla, etc.). Nous vous donnons un conseil pour que vous puissiez ensuite vous mettre au travail.
• Une aide pour configurer les bons paramètres PHP.
• Une aide pour le SSL, comme l'installation de vos propres certificats et la résolution des erreurs SSL.
• Une assistance pour vos questions sur le créateur de site web.
• Une assistance pour configurer des caches comme Varnish, Redis, un CDN ou, par exemple, un plugin de mise en cache pour votre site web.
• Une aide pour les questions complexes, comme l'optimisation de bases de données ou le réglage des performances.

Décrivez votre question ou votre problème le plus clairement possible dans votre ticket, afin que nos spécialistes puissent se mettre au travail immédiatement. Si nous avons tout de même d'autres questions ou besoin d'informations supplémentaires, nous vous contactons tout de suite. Vous recevez une notification dès que nous avons répondu à votre ticket.

Selon l'offre que vous avez choisie et le niveau de support correspondant, nos délais de réponse maximaux sont les suivants :

Assistance téléphonique.

En plus du chat ou de l'envoi d'un ticket, vous pouvez aussi, à partir de l'offre d'hébergement web « Basic », nous contacter par téléphone (néerlandais et anglais) en envoyant une demande de rappel.

Si vous êtes connecté à votre espace client « MyT7 » et souhaitez nous contacter par téléphone, nous vous demandons d'abord d'indiquer la catégorie dont vous souhaitez nous parler. Nous vous demandons ensuite de décrire le problème le plus clairement possible et de nous indiquer les démarches que vous avez déjà entreprises pour le résoudre. Cela nous permet de résoudre plus rapidement votre question ou votre problème.

Enfin, nous vous demandons d'indiquer le numéro de téléphone auquel nous pouvons vous joindre.

L'assistance téléphonique est disponible du lundi au vendredi, de 10 h à 16 h, en néerlandais et en anglais.

Là aussi, nos collaborateurs font tout leur possible pour répondre au mieux à votre question. Mais si la résolution d'un problème prend trop de temps au téléphone, un ticket sera créé et pris en charge en interne par l'un de nos spécialistes de l'hébergement. Par ailleurs, l'étendue de l'assistance téléphonique que nous pouvons offrir dépend de l'offre ou du niveau de support que vous avez choisi.

Quel niveau de support pour quelle offre ou quel service ?

Pour chaque offre ou service, nous indiquons le niveau de support applicable. Vous savez ainsi quel niveau d'assistance vous pouvez attendre.

Les niveaux de support expliqués

Dans la pratique, nous traitons les chats et les tickets 7 jours sur 7, y compris le week-end.

À savoir également

• Nos délais de réponse sont des délais SLA maximaux ; en pratique, nous répondons souvent plus vite.
• Lors du traitement des demandes de support, les demandes d'un niveau supérieur sont prioritaires sur celles d'un niveau inférieur. Cela signifie qu'une demande de niveau 5 est prise en charge avant une demande de niveau 2.
• Si vous avez plusieurs services, un niveau de support différent peut s'appliquer à chaque service.
• Les sauvegardes et les restaurations ne s'appliquent qu'aux éléments gérés par Theory7.
• En cas de contradiction, l'addendum SLA prévaut toujours sur le SLA principal.

Téléchargements

Vous pouvez télécharger tous nos SLA ci-dessous. Vous avez ainsi toujours sous la main toutes les informations sur notre support et nos délais de réponse.

Pour finir

Nous avons une très grande expérience de tout ce qui touche aux noms de domaine et à l'hébergement, mais nous ne sommes ni programmeurs ni développeurs de sites web : nous ne pouvons donc pas toujours vous garantir une solution aux problèmes liés à votre site web.

Toute l'assistance que nous offrons est donc fournie au mieux (« best effort ») : chaque question ou problème reçoit toute notre attention, nous réfléchissons avec vous et nous essayons de tout résoudre à votre satisfaction. Si nous ne parvenons pas à résoudre entièrement votre problème, nous vous donnons un conseil adapté pour que vous puissiez toujours avancer.