Soporte, explicado con claridad.

Nuestro soporte: ¿qué puedes esperar de nosotros?

Los acuerdos de nivel de servicio (SLA) de Theory7 son el marco de nuestro soporte y de nuestros servicios. Se componen de un SLA principal (con los acuerdos generales) y de adendas al SLA (que detallan nuestro soporte para cada tipo de servicio).

Cada plan de hosting y cada servicio (como un VPS, un servidor dedicado o los complementos) tiene asociado un nivel de soporte.

¿Qué es un nivel de soporte?

Un nivel de soporte describe el tipo y el alcance de la asistencia que puedes esperar de nosotros. ¿Tienes contratados varios servicios? En ese caso, cada servicio puede tener un nivel de soporte distinto.

Un nivel de soporte determina:

• qué canales de soporte están disponibles;
• el tiempo máximo de respuesta a las consultas por chat o ticket;
• si incluye soporte telefónico y cuánto;
• con qué frecuencia se hacen copias de seguridad;
• durante cuánto tiempo se guardan las copias de seguridad (periodo de conservación);
• si hacemos restauraciones y con qué rapidez.

El contenido exacto varía según el servicio y se detalla en la adenda al SLA correspondiente.

Nuestros canales de soporte

Para ayudarte lo mejor posible, te ofrecemos 3 canales para ponerte en contacto con nosotros: el chat, la apertura de un ticket o el teléfono (en neerlandés e inglés), enviándonos una solicitud de llamada.

Chat.

Nuestro chat está disponible para todos los clientes de Theory7, 7 días a la semana.

El chat es la vía más rápida si tienes preguntas sobre tu cuenta de MyT7, tus datos de cliente, la configuración DNS, tus pedidos o el funcionamiento del panel de control (DirectAdmin).

Aun así, puede ocurrir que tu pregunta sea demasiado compleja, o que en ese momento requiera demasiado tiempo, para resolverla en una sesión de chat. En ese caso, nuestro agente de chat abrirá un ticket para ti, que gestionará internamente otro de nuestros especialistas en hosting. Los tiempos de respuesta de un ticket dependen del plan que hayas elegido.

Tickets.

Todos los clientes de Theory7 pueden abrir un ticket. En él puedes plantear tu consulta con todo detalle, y nuestros especialistas en hosting responden los tickets a diario. Para abrir un ticket, inicia sesión en tu área de cliente.

Abrir un ticket es la forma más rápida de resolver las siguientes consultas o problemas:

• Configurar tus direcciones de correo y resolver problemas de recepción o envío.
• Localizar la posible causa de errores en tus webs (WordPress, Joomla, etc.). Te damos una recomendación para que puedas ponerte manos a la obra.
• Ayuda para configurar los ajustes de PHP adecuados.
• Ayuda con SSL, como instalar certificados propios y resolver errores de SSL.
• Asistencia con preguntas sobre el creador de páginas web.
• Asistencia para configurar cachés como Varnish, Redis, una CDN o, por ejemplo, un plugin de caché para tu web.
• Ayuda con consultas complejas, como la optimización de bases de datos o el ajuste del rendimiento.

Intenta describir tu consulta o problema en el ticket con la mayor claridad posible, para que nuestros especialistas puedan ponerse con ello de inmediato. Si aun así necesitamos más información o datos, nos pondremos en contacto contigo enseguida. Recibirás una notificación cuando hayamos respondido a tu ticket.

Según el plan que hayas elegido y el nivel de soporte que le corresponde, nuestros tiempos máximos de respuesta son los siguientes:

Soporte telefónico.

Además del chat y los tickets, a partir del plan de hosting web «Basic» también puedes contactar con nosotros por teléfono mediante una solicitud de llamada.

Cuando hayas iniciado sesión en tu área de cliente de «MyT7» y quieras hablar con nosotros por teléfono, primero te pediremos que indiques la categoría sobre la que quieres hablar. Después te pediremos que describas el problema con la mayor claridad posible y que nos indiques qué pasos has dado ya para resolverlo. Así podremos resolver tu consulta o problema más rápido.

Por último, te pedimos el número de teléfono en el que podemos localizarte.

El soporte telefónico está disponible de lunes a viernes, de 10:00 a 16:00 (hora peninsular), en neerlandés e inglés.

También aquí nuestros agentes harán todo lo posible por responder a tu consulta de la mejor manera. Pero si resolver un problema por teléfono lleva demasiado tiempo, se abrirá un ticket que gestionará internamente uno de nuestros especialistas en hosting. Además, el soporte telefónico que podemos ofrecerte depende del plan y del nivel de soporte que hayas elegido.

¿Qué nivel de soporte corresponde a cada plan o servicio?

Para cada plan o servicio indicamos qué nivel de soporte se aplica. Así sabes qué grado de asistencia puedes esperar.

Los niveles de soporte, explicados

En la práctica, revisamos los chats y los tickets 7 días a la semana, también los fines de semana.

También es importante saber

• Nuestros tiempos de respuesta son tiempos máximos de SLA; en la práctica, solemos responder antes.
• Al gestionar las solicitudes de soporte, las de nivel superior tienen prioridad sobre las de nivel inferior. Es decir, una solicitud de nivel 5 se atiende antes que una de nivel 2.
• Si tienes varios servicios, cada uno puede tener un nivel de soporte distinto.
• Las copias de seguridad y las restauraciones solo se aplican a los elementos que gestiona Theory7.
• En caso de contradicción, la adenda al SLA siempre prevalece sobre el SLA principal.

Descargas

Puedes descargar todos nuestros SLA a continuación. Así tendrás siempre a mano toda la información sobre nuestro soporte y nuestros tiempos de respuesta.

Para terminar

Tenemos una amplia experiencia en todo lo relacionado con dominios y hosting, pero no somos programadores ni desarrolladores web. Por eso no siempre podemos garantizarte una solución para los problemas relacionados con tu web.

Por eso, todo el soporte que ofrecemos es «best effort» (en la medida de lo posible): cada pregunta o problema recibe toda nuestra atención, buscamos contigo la mejor salida y tratamos de resolverlo todo a tu satisfacción. Si no conseguimos resolver tu problema por completo, te damos una recomendación adecuada para que siempre puedas seguir adelante.