Support neu gedacht und klar erklärt.

Unser Support: Was können Sie von uns erwarten?

Die Service Level Agreements (SLAs) von Theory7 bilden den Rahmen für unseren Support und unsere Dienstleistungen. Diese SLAs bestehen aus einem Haupt-SLA (mit allgemeinen Vereinbarungen) und SLA-Addenda (die unseren Support je nach Art des Dienstes näher erläutern).

Jedem Hosting-Paket und jedem Dienst (zum Beispiel VPS, Dedicated Server und Add-ons) ist ein Support-Level zugeordnet.

Was ist ein Support-Level?

Ein Support-Level beschreibt Art und Umfang des Supports, den Sie von uns erwarten können. Nutzen Sie mehrere Dienste? Dann kann für jeden Dienst ein anderes Support-Level gelten.

Ein Support-Level legt fest:

• welche Support-Kanäle verfügbar sind;
• die maximale Reaktionszeit auf Fragen per Chat oder Ticket;
• ob und wie viel telefonischer Support (NL/EN) inbegriffen ist;
• wie oft Backups erstellt werden;
• wie lange die Backups aufbewahrt werden (Aufbewahrungsdauer);
• ob und wie schnell wir Daten wiederherstellen.

Die genaue Ausgestaltung unterscheidet sich je nach Dienst und ist im jeweiligen SLA-Addendum festgelegt.

Unsere Support-Kanäle

Damit wir Ihnen bestmöglich helfen können, bieten wir Ihnen 3 Kanäle, über die Sie mit uns in Kontakt treten können: per Chat, über ein Ticket oder telefonisch über eine Rückrufanfrage.

Live-Chat.

Unser Chat steht allen Kunden von Theory7 offen. Die Servicezeiten unseres Chats sind Montag bis Freitag von 09:00 Uhr bis 17:00 Uhr.

Der Chat ist der schnellste Weg, wenn Sie Fragen zu Ihrem MyT7-Kundenkonto, Ihren Kundendaten, DNS-Einstellungen, Bestellungen oder der Bedienung des Control Panels (DirectAdmin) haben.

Es kann jedoch vorkommen, dass Ihre Frage zu komplex ist oder in dem Moment zu viel Zeit erfordert, um sie während einer Chat-Sitzung zu lösen. In diesem Fall erstellt unser Chat-Mitarbeiter ein Ticket für Sie, das intern von einem unserer anderen Hosting-Spezialisten bearbeitet wird. Die Reaktionszeiten für ein Ticket hängen von dem Paket ab, das Sie gewählt haben.

Support-Tickets.

Jeder Kunde von Theory7 kann ein Ticket erstellen. Darin können Sie Ihre ausführliche Frage stellen; Tickets werden täglich von unseren Hosting-Spezialisten beantwortet. Ein Ticket erstellen Sie nach dem Login im Kundenbereich.

Ein Ticket zu erstellen ist der schnellste Weg, um bei den folgenden Fragen und Problemen eine Lösung zu erhalten:

• Einrichtung Ihrer E-Mail-Adressen und Lösung von Problemen beim Empfangen oder Versenden.
• Suche nach der möglichen Ursache von Fehlern auf Ihren Websites (WordPress, Joomla usw.). Sie erhalten von uns eine Beratung, damit Sie selbst weiterarbeiten können.
• Hilfe bei der Einrichtung der richtigen PHP-Einstellungen.
• Hilfe bei SSL, etwa beim Einrichten eigener Zertifikate und beim Beheben von SSL-Fehlern.
• Hilfe bei Fragen zum Website-Baukasten.
• Hilfe beim Einrichten von Caches wie Varnish, Redis, CDN oder zum Beispiel einem Caching-Plugin für Ihre Website.
• Hilfe bei komplexen Fragen wie Datenbankoptimierung oder Performance-Tuning.

Beschreiben Sie Ihre Frage oder Ihr Problem im Ticket möglichst genau, damit unsere Spezialisten direkt loslegen können. Benötigen wir dennoch weitere Informationen oder Angaben von Ihnen, melden wir uns umgehend bei Ihnen. Sie erhalten eine Benachrichtigung, sobald wir auf Ihr Ticket geantwortet haben.

Abhängig von dem Paket, das Sie gewählt haben, und dem dazugehörigen Support-Level gelten folgende maximale Reaktionszeiten:

Telefonischer Support (NL/EN).

Neben dem Chat oder dem Senden eines Tickets haben Sie ab dem Webhosting-Paket „Basic“ auch die Möglichkeit, uns telefonisch zu erreichen, indem Sie eine Rückrufanfrage stellen.

Wenn Sie in Ihrem Kundenbereich „MyT7“ angemeldet sind und uns telefonisch erreichen möchten, bitten wir Sie zuerst, die Kategorie anzugeben, zu der Sie mit uns sprechen möchten. Anschließend bitten wir Sie, das Problem möglichst genau zu beschreiben und uns mitzuteilen, welche Schritte Sie selbst schon unternommen haben, um das Problem zu lösen. So können wir Ihre Frage oder Ihr Problem schneller lösen.

Zum Schluss bitten wir Sie, die Telefonnummer anzugeben, unter der wir Sie erreichen können.

Telefonischer Support ist zwischen 10:00 Uhr und 16:00 Uhr verfügbar.

Auch hier gilt: Unsere Mitarbeiter tun alles, um Ihre Frage bestmöglich zu beantworten. Kostet die Lösung eines Problems am Telefon jedoch zu viel Zeit, wird ein Ticket erstellt, das intern von einem unserer Hosting-Spezialisten bearbeitet wird. Außerdem richtet sich der Umfang des telefonischen Supports (NL/EN) nach dem Paket bzw. Support-Level, das Sie gewählt haben.

Welches Paket oder welcher Dienst gehört zu welchem Support-Level?

Bei jedem Paket und jedem Dienst ist angegeben, welches Support-Level gilt. So sehen Sie, welchen Umfang an Support Sie erwarten können.

Support-Level erklärt

Außerdem wichtig zu wissen

• Unsere Reaktionszeiten sind maximale SLA-Zeiten; in der Praxis antworten wir oft schneller.
• Bei der Bearbeitung von Support-Anfragen haben Anfragen mit einem höheren Level Vorrang vor Anfragen mit einem niedrigeren Level. Eine Level-5-Anfrage wird also früher bearbeitet als eine Level-2-Anfrage.
• Bei mehreren Diensten kann für jeden Dienst ein anderes Support-Level gelten.
• Backups und Wiederherstellungen gelten nur für Komponenten, die von Theory7 verwaltet werden.
• Bei Widersprüchen ist stets das SLA-Addendum gegenüber dem Haupt-SLA maßgeblich.

Downloads

Alle unsere SLAs können Sie unten herunterladen. So haben Sie alle Informationen zu unserem Support und unseren Reaktionszeiten immer zur Hand.

Zum Schluss

Wir haben sehr viel Erfahrung in allen Bereichen rund um Domains und Hosting, sind aber keine Programmierer und/oder Website-Entwickler. Daher können wir Ihnen nicht immer eine garantierte Lösung für Probleme bieten, die mit Ihrer Website zusammenhängen.

Für jede Hilfe, die wir leisten, gilt daher das Prinzip „nach bestem Bemühen“ (Best Effort): Jede Frage und jedes Problem erhält unsere volle Aufmerksamkeit, wir denken mit Ihnen mit und versuchen, alles zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen. Gelingt es uns nicht, Ihr Problem vollständig zu beheben, erhalten Sie von uns eine passende Beratung, damit Sie in jedem Fall weiterkommen.